根據(jù)《江蘇法院訴訟服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》要求，現(xiàn)就全市法院訴訟服務(wù)中心接待工作提出如下規(guī)范。

一、服務(wù)行為

1.訴訟服務(wù)中心工作人員接待當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)保持微笑和良好的精神狀態(tài)，做到文明接待，熱情服務(wù)，不得有生、冷、硬、橫、推等行為。

2.訴訟服務(wù)中心工作人員在當(dāng)事人走近時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)致意，并示意當(dāng)事人入座。在接待當(dāng)事人以及和當(dāng)事人交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)正座并保持目光與當(dāng)事人目光平視，雙眼注視當(dāng)事人。

3.訴訟服務(wù)中心工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽當(dāng)事人的陳述，不得隨意打斷當(dāng)事人陳述，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在傾聽。對(duì)于當(dāng)事人陳述的重要問題，視情做好記錄。插話時(shí)應(yīng)先征得當(dāng)事人的同意。

4.訴訟服務(wù)中心工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)接聽當(dāng)事人電話，并使用禮貌用語：“您好，這里是××人民法院訴訟服務(wù)中心。”

接聽電話時(shí)，一般應(yīng)左手握話筒，右手做記錄。通話時(shí)應(yīng)保持姿勢(shì)端正，不得趴在、靠在、坐在桌子上或躺靠在椅子上。

5.訴訟服務(wù)中心工作人員與當(dāng)事人交談或接聽當(dāng)事人電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用禮貌稱謂和禮貌用語，做到用語規(guī)范、語調(diào)適中、語氣平和、語言親切，不得態(tài)度冷淡、厭煩，不得使用辱罵、嘲諷和挖苦的語言，不得使用服務(wù)忌語，不得大聲斥責(zé)、教訓(xùn)當(dāng)事人。當(dāng)事人情緒激動(dòng)、語言粗魯、態(tài)度蠻橫的，應(yīng)保持冷靜，不得與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或不理不睬。

6.訴訟服務(wù)中心工作人員與當(dāng)事人交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)事人的情況，正確使用普通話或方言。當(dāng)事人提出或反映的問題與正在審理的案件有關(guān)的，訴訟服務(wù)中心工作人員可以進(jìn)行必要的說明，但不得就案件的實(shí)體裁判發(fā)表意見。

7.訴訟服務(wù)中心工作人員在接收當(dāng)事人材料或?qū)⒉牧线f給當(dāng)事人時(shí)應(yīng)當(dāng)使用雙手。接收當(dāng)事人材料的，應(yīng)當(dāng)整齊放好，不得隨意擺放。將材料遞給當(dāng)事人的，應(yīng)當(dāng)囑其收好，不得扔或摔給當(dāng)事人。

8.訴訟服務(wù)中心工作人員工作時(shí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律，工作期間不得擅自離開工作崗位，不得在訴訟服務(wù)中心大聲喧嘩、嬉戲打鬧，工作時(shí)間不得聊天、非工作需要上網(wǎng)、打游戲、炒股票、看與工作無關(guān)的報(bào)紙書籍、吃東西、吸煙及其他有損窗口形象的行為。

二、服務(wù)儀表

1.訴訟服務(wù)中心工作人員在工作時(shí)應(yīng)當(dāng)穿著統(tǒng)一的制式服裝。著裝換季日期視各地季節(jié)、氣候、溫度變化情況，由各級(jí)人民法院自行酌定，統(tǒng)一要求。

2.著審判制服、警察制服時(shí)不得與非審判服裝、非警察服裝混穿，不得將不同季節(jié)款式的審判制服、警察制服混穿。女法官著夏季制服時(shí)，除特殊原因，應(yīng)當(dāng)做到裙褲統(tǒng)一。

3.審判制服的穿著方法應(yīng)當(dāng)按照人民法院審判制服著裝管理的相關(guān)規(guī)定，并應(yīng)當(dāng)保持制服、襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪等衣飾整潔、不留污漬，不得披衣、敞胸露懷、趿鞋、挽袖、卷褲腿和外露長袖襯衣下擺。

4.訴訟服務(wù)中心的其他工作人員應(yīng)當(dāng)穿著與審判制服相近的深色西裝（春、秋、冬季）或淺色襯衣配夏褲（裙）（夏季），不得穿著休閑服或?qū)⒅剖椒b與其他服裝混穿。

5.訴訟服務(wù)中心工作人員應(yīng)當(dāng)隨時(shí)保持面部清潔，男性人員不得蓄胡須、留長發(fā)（發(fā)長側(cè)面不過上耳沿，后面不過衣領(lǐng)），非特殊原因不得剃光頭。女性人員留長發(fā)者不得披散發(fā)，染發(fā)發(fā)色應(yīng)以自然為主。

6.訴訟服務(wù)中心工作人員不得佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈等首飾，不得在外露的腰帶上系掛鑰匙或者其他飾物。除工作需要或患有眼疾外，不得戴有色眼鏡。

三、禮貌用語和服務(wù)忌語

（一）禮貌稱謂

1.老年人：老先生、老奶奶、老師傅、大爺、大媽。

2.中青年：同志、先生、小姐。（在知曉當(dāng)事人姓氏后，可以加上姓氏。）

3.青少年：同學(xué)、小朋友。

4.直接稱呼：您。

5.外國人：先生、女士、小姐。

6.對(duì)第三者：稱呼“那位先生”或“那位女士”。

（二）禮貌用語

1.您好！

2.讓您久等了！

3.對(duì)不起！

4.請(qǐng)稍等。

5.請(qǐng)您不要著急。

6.您有什么困難需要我們幫助嗎？

7.您還有什么要補(bǔ)充的嗎？

8.不知道您聽清楚了沒有？

9.您的材料不全，請(qǐng)補(bǔ)齊再來。

10.您的填寫有誤，請(qǐng)您重新填寫。

11.您還有什么不清楚的嗎？

12.請(qǐng)您核對(duì)一下簽收的材料。

13.請(qǐng)您簽名。

14.請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)很快給您答復(fù)。

（三）服務(wù)忌語

1.你怎么又來了？　　

2.我已經(jīng)跟你說清楚了！

3.這個(gè)事我管不了，愛找誰找誰去！

4.你說了算還是我說了算！

5.你懂法還是我懂法！

6.你懂不懂？

7.別吵（哭）了，要吵（哭）回家吵（哭）去，煩死人了！

8.你有完沒完？

9.有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著！

10.你是怎么搞的！又弄錯(cuò)了！

11.不是告訴你了嗎？怎么還不明白！

訴訟服務(wù)承諾

第一條立案登記“跑一次”。全市法院提供現(xiàn)場(chǎng)立案、網(wǎng)上立案、跨域立案、掌上立案等多種立案渠道，實(shí)行首接負(fù)責(zé)制；嚴(yán)格執(zhí)行立案登記制，有案必立、有訴必理，7日內(nèi)研究決定是否立案，不予立案的出具裁定手續(xù)，對(duì)存在瑕疵或立案材料不全的，一次性書面告知補(bǔ)正；通過法院微信、微博、官網(wǎng)等渠道收集反映立案難問題的線索，堅(jiān)持投訴必理，隨時(shí)接受處理群眾舉報(bào)，對(duì)于立案難問題的反映，接收一起，處理一起，反饋一起。

第二條訴訟服務(wù)“熱線通”。暢通12368訴訟服務(wù)熱線，為群眾提供訴訟業(yè)務(wù)咨詢、訴訟程序指引、立案導(dǎo)訴指導(dǎo)、案件信息查詢、協(xié)助聯(lián)絡(luò)法院工作人員等全方位的訴訟服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通辦；不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，12368訴訟服務(wù)熱線全工時(shí)在線，態(tài)度禮貌，用語文明，響應(yīng)及時(shí)，答復(fù)準(zhǔn)確，處理迅捷，工單跟蹤落實(shí)，做到打得通、答得準(zhǔn)、辦得快、有回音。

第三條分調(diào)裁審“全聯(lián)動(dòng)”。全面落實(shí)分、調(diào)、裁、審工作機(jī)制，在嚴(yán)格遵循自愿的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)當(dāng)事人通過非訴方式解決糾紛。大力宣傳和推廣“無訟淮安·一碼解紛”智調(diào)平臺(tái)，提高在線解紛能力，方便人民群眾足不出戶在線調(diào)處糾紛。對(duì)于調(diào)解成功的案件，通過司法確認(rèn)賦予強(qiáng)制執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)“零成本”化解糾紛；調(diào)解不成的在5日內(nèi)立案審理，實(shí)行案件繁簡(jiǎn)分流、快慢分道，由速裁快審團(tuán)隊(duì)對(duì)簡(jiǎn)案30日內(nèi)審結(jié)，由專業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)復(fù)雜案件進(jìn)行精細(xì)化審理，全面推進(jìn)糾紛的實(shí)質(zhì)性化解工作。

第四條跨域立案“全覆蓋”。跨域立案服務(wù)主體全覆蓋,所有一審民商事和行政起訴、刑事自訴、強(qiáng)制執(zhí)行和國家賠償立案申請(qǐng)，可以就近選擇全市所有人民法院進(jìn)行全國范圍內(nèi)的跨域立案，接到跨域立案申請(qǐng)的人民法院要一次性告知當(dāng)事人所需訴訟材料，協(xié)助當(dāng)事人完成跨域立案流程。

第五條訴費(fèi)辦理“便捷化”。當(dāng)事人可自主選擇線上或線下方式繳納訴費(fèi)，線下在訴服中心人工服務(wù)窗口可當(dāng)場(chǎng)辦理，線上繳納一個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。裁判文書生效后，根據(jù)裁判結(jié)果如需退費(fèi)，當(dāng)事人只需提供賬戶、名稱，取消非必要審批環(huán)節(jié)，法院依托訴費(fèi)管理系統(tǒng)主動(dòng)及時(shí)辦理；針對(duì)涉軍、涉農(nóng)、涉弱勢(shì)群體，依法落實(shí)訴訟費(fèi)用減緩免政策，加大司法救助力度，維護(hù)困難群體的合法權(quán)益。

第六條執(zhí)行立案“無證明”。讓數(shù)據(jù)多跑路，當(dāng)事人少跑路，對(duì)于一審生效法律文書的當(dāng)事人申請(qǐng)執(zhí)行立案，由立案人員直接與案件承辦人確認(rèn)法律文書是否生效；對(duì)于二審生效法律文書的當(dāng)事人申請(qǐng)執(zhí)行立案，由立案人員通過法院綜合信息系統(tǒng)查詢法律文書是否生效。無需當(dāng)事人提供法律文書生效證明。

第七條電子查檔“一鍵通”。為當(dāng)事人、訴訟代理人提供更高效便捷的司法服務(wù)。全市法院均在訴訟服務(wù)中心或?qū)ｉT場(chǎng)所設(shè)立查檔窗口，做到電子訴訟檔案“異地查詢、跨院服務(wù)”。申請(qǐng)閱卷人只需持有效證明文件到就近法院即可在線申請(qǐng)查閱全市法院乃至全省部分法院已歸檔訴訟卷宗。

第八條卷宗移送“不拖延”。全市兩級(jí)法院不得以任何理由拖延移送卷宗。一審立案后兩日內(nèi)轉(zhuǎn)入審判庭進(jìn)行審理，一審判決后當(dāng)事人提出上訴的案件，基層人民法院完成上訴狀及答辯狀送達(dá)程序后，五日內(nèi)整理好一審卷宗及上訴材料并向中院提交，中院一日內(nèi)接收，兩日內(nèi)完成審核并移交審判庭辦理，最大限度減少一、二審流轉(zhuǎn)時(shí)間，減少中間環(huán)節(jié)，縮短人民群眾的訴訟周期。

第九條綠色便民“不停歇”。全市兩級(jí)法院訴訟服務(wù)大廳設(shè)置便民服務(wù)區(qū)，配備自助終端設(shè)備、電子卷宗閱覽室等。開通綠色服務(wù)通道，指派工作人員或者志愿者為來院辦理立案訴服業(yè)務(wù)的老、弱、病、殘等特殊群體提供立案服務(wù)；24小時(shí)自助訴訟服務(wù)中心突破工作日的限制，全天候?yàn)楫?dāng)事人提供立案、領(lǐng)取文書、提交材料、訴訟風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等自助訴訟服務(wù)。

第十條涉訴信訪“陽光化”。建立信訪服務(wù)接待中心日常接訪、領(lǐng)導(dǎo)定期接訪、帶案下訪、約訪相結(jié)合等接訪制度，堅(jiān)持“訴求合理的解決到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處理”原則，實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，不推諉，全力化解信訪人的合法訴求，著力解決信訪人的生活困難。

（對(duì)于違反立案登記制，有案不立、拖延立案以及訴訟服務(wù)不文明、不規(guī)范、不高效、不公正行為的，歡迎舉報(bào)投訴。投訴電話：12368。）