淮安市中級人民法院

12368訴訟服務熱線“一號通辦”工作實施細則

為進一步規范12368訴訟服務熱線“一號通辦”工作，切實強化訴訟服務熱線功能，提升熱線服務成效，根據《人民法院12368訴訟服務熱線“一號通辦”工作規范》，結合淮安法院實際，制定本實施細則。

第一條  12368訴訟服務熱線“一號通辦”工作堅持依法規范、一號對外、統一受理、分類處置、協作配合、限時辦理、高效便捷原則。

第二條  12368訴訟服務熱線工作職責。

（一）全市法院立案庭統一負責12368訴訟服務熱線“一號通辦”工作，承擔熱線服務事項的接聽、轉辦、協調、管理等事項。

（二）對訴訟咨詢、案件查詢、聯系法官、預約服務、事項轉辦、投訴建議等事項，原則上由各法院立案庭指導坐席員進行辦理和答復。

（三）確需法官或其他工作人員作出回復的，由坐席員通過12368訴訟服務熱線平臺向所在部門派發工單，所在部門應在規定期限內予以反饋。

（四）對于反映違反立案登記制規定的來電，應予以登記并轉交市法院立案庭，在查明事實基礎上，由市法院立案庭統一向來電人反饋辦理結果。

第三條  12368訴訟服務熱線辦理方式：

（一）咨詢、查詢類事項。由坐席員根據平臺知識庫直接答復來電人。

（二）聯系類事項。坐席員核實來電人基本信息后，可以向承辦法官進行轉接，也可以轉接至法官辦公電話或語音信箱，承辦法官應當接聽來電人電話；承辦法官需要坐席員代為答復來電人的，可以將答復口徑轉交坐席員進行答復。

（三）預約類事項。坐席員可以在核實來電人基本信息后引導來電人直接進行預約；也可以按照來電人敘述填寫預約申請，并在系統內提交相關部門法官或其他人員，法官或其他工作人員接到預約申請后，應當予以反饋。

（四）轉辦類事項。坐席員將來電人需求進行系統錄入，向相關部門派發工單，相關法院或部門應按要求及時辦理，并將辦理結果向平臺反饋。

（五）投訴建議類事項。坐席員接聽并記錄來電人訴求后轉交相關法院或部門辦理。紀律作風投訴類事項，交由市法院督察處統一辦理；執行投訴事項，交由市法院執行局統一辦理；建議類事項，交由市法院辦公室統一辦理。

第四條 對下列特殊來電，坐席員應分清情形予以處理：

（一）對于揚言采取過激行為或非正常上訪的來電，坐席員應耐心傾聽，引導來電人通過合法途徑維護權利、反映訴求；同時應通知相關法院或部門做好應急處理工作，并向本院立案庭報告。

（二）涉及重大、敏感、群體性案件的來電，坐席員應及時將情況報告本院立案庭相關負責人報告。

對于上述情況的來電，坐席員應詳細記錄來電情況轉交承辦法官，需要承辦法官進一步處理的應予以注明并跟蹤辦理情況。

第五條  12368訴訟服務熱線辦理時限。

（一）咨詢、查詢、預約、轉辦類事項，坐席員原則上當場辦理和答復。

（二）確需法官回復的聯系類、轉辦類事項，承辦法院或部門應當在兩個工作日內辦理完畢，并將辦理結果向平臺進行反饋。

（三）對于投訴建議類的事項，相關部門應在兩個工作日內將辦理結果和答復向平臺進行反饋。

未能按期辦理完成的，12368訴訟服務熱線平臺以摧辦提醒的形通知相關法院或部門，由相關法院或部門進行跟蹤摧辦，并反饋工作進展。

第六條  全市法院建立12368訴訟服務熱線聯絡員制度，各法院、各部門要明確1-2名聯絡員，負責熱線溝通聯絡、協辦摧辦等工作。

第七條  市法院立案庭應加強對12368訴訟服務熱線督導工作，將熱線辦理情況納入審務督察范圍，每季度對熱線派出工單辦理情況進行通報。

第八條  全市法院建立健全坐席員團隊管理和培訓機制，加強坐席員服務規范化、標準化建設，提升坐席員專業能力和服務水平。

第九條  全市法院應根據工作實際保障12368訴訟服務熱線所需場地設施、網絡線路和網絡服務坐席員數量，可以通過社會化外包等形式，充實座席員數量，確保實現100%接通率，在線服務響應及時。

第十條  市法院立案庭應對12368訴訟服務熱線的接通率、響應率、工單辦理效率、服務滿意度等進行線上線下常態化評估。